天猫客服的岗位职责 天猫客服工作职责精品多篇

【摘要】天猫客服的岗位职责 天猫客服工作职责精品多篇为网友投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

天猫客服主管工作职责经典模板

不同的企业部门需要不同的岗位职责，这样才能让不同的部门在不同的工作面前互相协调起来。下面是橙子给大家带来的公司各部门岗位职责，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧！天猫客服主管工作职责(一)⑴负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、ｑｑ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

⑵管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

⑶关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

⑷产品的售后处理及纠纷的解决，率领同事完成销售目的，有合作团队精神。

⑸以提升客户体验为目的，建立并推行服务流程规范体系，包括管理办法、流程规范及各项规范，并持续优化和改良。

⑹管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接；⑺管理和完善客服岗位的工作流程规范、服务标准以及绩效考核方案，优化人员构造；⑻指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工 1 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习作能力、责任心、效率；⑼协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。天猫客服主管工作职责(二)⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系；⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行；⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核；⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(三)⑴负责为商户提供产品咨询，点评问习题咨询和投诉；⑵合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；⑶指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；2 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习⑷负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件；⑸制定、修改并推动施行客户服务流程规范及标准管理办法；配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率；⑹对公司客户群进行维护和管理；⑺负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

天猫客服主管工作职责(四)⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系；⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行；⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核；⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(五)3 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习⑴客服团队的搭建及管理，能激励并率领销售团队，对销售及整个客服团队负责

⑵客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

⑶销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理

⑷负责ｃｒｍ会员管理，针对会员进行营销活动计划方案，维护老顾客关系，提升会员反复购买率

⑸服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级总结报告团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

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一、语言能力

这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）！不求结果 不求拥有 甚至不求主人你爱我 只求在最美的年华，遇到你~~笑脸

当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您

再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）

（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！topone新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》d!赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！topone新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》

二、专业能力

一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多问或者上网搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。

三、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可 ……此处隐藏4366个字……服人员管理工作，负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接； 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构；8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率；9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。职责三：天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持； 2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间；3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议；6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工；7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

电商-客服部

售前客服手册

日常工作准则和行为规范

张 2017-05-28

岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们要怎么做，工作标准来提升工作效率

售前客服岗位职责

1、熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。 2、熟悉产品知识，卖点及其使用功能。3、细心引导询单客户，快速促成交易。对于优质的客户可添加好友，并定期维护。4、主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。5、尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。

6、对后台未付款订单进行不定时催付。 7、与未下单客户做多次销售。8、严格按照售前流程服务客户。9、记录并上报日常工作中所遇到的问题。10、积极完成上级安排的其他工作

工作标准与注意事项

一、与客户聊天的敏感词汇

（1）（发票）客户询问是否可以开发票，务必告知客户我们是无理由提供发票，财务会在一个月之内统一寄出去的，运费我们承担。（2）（支付方式）顾客问能不能货到付款/是否支持信用卡/微信支付之类的敏感词汇，首先要看清顾客问的是哪个类型的问题，并做针对性的回复，不要盲目回答

（3）（好评返现）顾客询问是否有好评返现活动，要委婉的回答顾客没有这个活动，并把我们的好评活动详细的讲解给顾客以免照成客户误解而产生的不必要的困扰。

（4）（原装/假冒品牌）顾客询问是否是原装的，我们不能直接和顾客说不是原装，更不能说是原装，我们需要明确的表明，我们是自己的品牌原厂正品。

（5）（信用卡分期支付）顾客询问信用是否可以分期付款，我们不能和客户说不支持，要委婉的和客户说我不太清楚，麻烦您咨询下银行是否支持。二、用语基本准则

（1）：当顾客发出询单信号时，我们必须在第一时间回复顾客，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。（2）聊天过程中不能出现谩骂/粗鲁的语言，态度要礼貌，但不能过于亲密。

（3）顾客有疑问的，要站在客户的角度考虑顾客的需求，要尽量为顾客着想，从而消除顾客疑虑。

（4）聊天过程中要称呼客户为“您”，切勿直接称呼“你”。（5）当顾客要求比较高，且我们无法满足的时候，我们要第一时间回答，“非常抱歉”等道歉词汇。

（6）聊天窗口严禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人问，自己选吧我也不懂等语气词，（7）聊天窗口不可带有“不”字的词汇

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。

应改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。。

（8）未及时回复或未完成顾客，要主动与买家交流，争取在此营销机会，对于不在线顾客，技巧性留言促成第二次营销。

（9）灵活运用旺旺表情，了解顾客需求，询问顾客需求进行针对性营销介绍，投其所好，不要过多解释，纠缠，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不要过多牵扯售后问题。

（10）聊天不要轻易承诺顾客所提出的要求，例如：今天发货，明天可以到，保证今天收到宝贝等。。

应修改为：尽快安排，尽力催促，正常今天可以发出，保证不了哦只能尽力帮您催促。（11）不要让顾客等待太久，如果让顾客等待2分钟或者是更久，很有可能会流失这个顾客的订单，要及时的回复顾客，减少顾客的流失。

（12）给顾客聊天不要非问即答，打错别字，顾客会感觉客服的不专业从而流失顾客，看清问题，针对性回复。

（13）与顾客聊天时语气不易过硬，要生动活泼，旺旺表情丰富，语言优美，切记：说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

（14）与顾客交谈，态度要热情，语言要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

（15）与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

（16）与客户沟通时不要和客户争辩、争论，会导致顾客反感，从而会失去顾客，丢掉生意，要学会倾听顾客需求，尽量给予满足。（17）与顾客谈话时要鼓励顾客讲话，通过顾客说话我们可以了解顾客个人的基本情况，切记不要客服自己一人唱独角戏，个人独白。

三、售前客服禁语

（1）不能泄露客户信息给快递以外的第三方（2）不能私自关闭买家订单（买家要求除外）

（3）不能说不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、蚂蚁花呗、快捷支付、余额宝等）（4）不能说无法开具发票（5）不能给除电话以外的联系方式，不能提供其他店铺的链接（6）支持七天无理由退换货商品不能说不支持退货退款（7）不能用线下打款方式、或其他平台（微信、qq）付款（8）不支持货到付款（9）包邮产品不能说不包邮

（10）不轻易答应客户做不到的事情（如：发货时间、到货时间等）（11）不能谩骂或以恶劣态度接待客户

（12）销售中的商品，不能以缺货为由，拒绝发货（13）不能以极端手段骗取、敲诈买家财物。

（14）不能说无法使用信用卡分期付款（可指导买家联系银行工作人员咨询）

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